Клиент не знает чего хочет: «Клиент не знает, чего хочет, пока ты сам ему не покажешь» — 18 августа 2016

Клиент сам не знает, чего хочет: alex_levitas — LiveJournal

?

Categories:

• Путешествия
• Психология
• Cancel

 
Ещё одна причина, по которой стоит предлагать клиентам дополнительные товары и услуги — клиент зачастую сам не знает, чего он хочет.

• Не в плохом смысле — дескать, только голову морочит — а в хорошем.

Тут важно понимать, что человек приходит не за товаром, а за решением какой-то своей проблемы. И то, что он просит именно этот конкретный товар, вовсе не значит, что он хочет именно его. Возможно, он просто не знает о других вариантах.

Я, например, прошлые выходные провёл в Париже. Хотя, когда уезжал в отпуск, во Францию вообще не собирался. Однако в предшествовавшие выходные я пообщался с leti_na_svet, недавно вернувшейся из Парижа.

• Это само по себе отдельный анекдот — я живу в Израиле, Светлана — во Владивостоке, и хотя в этом году я уже успел побывать на Дальнем Востоке, встретиться довелось только в Остраве, что в Моравии.

А ещё через день или два хороший человек сказал мне: «Я на выходные еду в Париж. Хочешь со мной?»

Ну а бизнес-тренеру, как известно, пять вёрст — не крюк. И — voila! — Эйфелева башня, Нотр-Дам де Пари, кафе на Монмартре, картины импрессионистов в музее Орсо…

То есть, в каком-то смысле, я сам не знал, что хочу в Париж, пока мне этого не предложили. Так вот, леди и джентльмены, точно так же нередко обстоит дело и с Вашими клиентами. Они не знают, что хотят ноутбук с разворачивающимся экраном, марочное вино к антрекоту, профессиональную версию программы или годовой абонемент в театр — пока Вы им это не предложите.

Так что не ленитесь предлагать, показывать и рассказывать — и Ваш бизнес будет приносить больше денег Вам и больше удовольствия клиентам.

P.S. А ещё я приглашаю Вас на свой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли», который проходит только раз в году. Если Вы хотите удвоить чистую прибыль своего бизнеса за 90 дней или меньше, жмите сюда и читайте описание семинара.

Tags: Маркетинг, Психология

Subscribe

• Самый главный семинар 2019 года — для руководителей и владельцев бизнеса

  Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие…

• Самый главный семинар года — для руководителей и владельцев бизнеса

  Хотите, чтобы Ваш бизнес приносил вдвое больше денег, отнимал вдвое меньше времени и работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие…

• Некоторые вещи лучше видно с большого расстояния.

  Посмотрите на свой бизнес по-новому из Таиланда

  Во-первых, это позволит понять, как сотрудники справляются без Вас – станет ясно, где нужно что-то исправить, а что работает и так, на кого можно…

Photo

Hint http://pics.livejournal.com/igrick/pic/000r1edq

Хороший клиент не знает, чего хочет. Не такой как Тиньков

Хороший клиент не знает, чего хочет

«У меня 25 компаний, и во всех проблемы с маркетингом. Вы не могли бы заняться маркетингом всех этих предприятий?», – так я получил один из самых больших заказов в своей жизни, над которым работал пять лет. Но маркетинга в этой работе было не так уж и много. Мой клиент был настоящим «мистером Твистером» – владельцем заводов, газет, пароходов, причем в самом буквальном смысле этого слова. К счастью, к моменту нашей встречи часть пароходов уже угнали малазийские пираты, и проблема с судоходной компанией решилась сама собой. Но оставалось еще 25 нерешенных проблем.

Честно говоря, я не имел опыта в подобных делах. У всех моих предыдущих клиентов был один бизнес, в котором надо было решить одну проблему. Один клиент – один бизнес – одна проблема. А здесь один клиент – 25 бизнесов – 25 проблем. Собрав бригаду, мы по уши погрузились в маркетинг компаний нашего клиента. Не всех двадцати пяти, конечно, для начала – пяти. Что из этого получилось, я уже описал в одной из предыдущих глав – в истории с пивным заводом. Рост продаж за счет маркетинговых усилий приводил не к улучшению экономических показателей предприятия, а, напротив, к ухудшению. Модель «пивного завода» повторилась на четырех из пяти предприятий. И только на одном рост продаж привел к росту прибыли. Но именно это предприятие, единственное из пяти, было прибыльным и до начала нашего маркетингового консалтинга. Остальные четыре работали в убыток, а от увеличения объема продаж их убытки только выросли. В других бизнесах мы прилагали титанические усилия, оптимизировали и автоматизировали систему управления, сокращали персонал и перестраивали офисы, меняли менеджмент и бизнес-модели – убытки сокращались, но никак не хотели превращаться в прибыли. И только одно предприятие – завод по производству рыбных консервов – продолжало успешно расти. Всего же из 25 предприятий прибыльными были три или четыре.

Не раз мы впадали в отчаяние и приходили к нашему клиенту с самым глупым советом, который только можно придумать – закрыть то или иное предприятие. Конечно же, мы подкрепляли наш совет выкладками, безукоризненно доказывающими, что предприятие на данном рынке нежизнеспособно, и другого выхода просто нет. Но клиент – очень мудрый человек – отвечал нам словами, которые я запомнил на всю жизнь и не раз вспоминал в подобных ситуациях: «Закрыть я мог бы и без вас. Раз я вас нанял, значит этот вариант меня не устраивал». И тогда после очередного «припадка отчаяния» я задал себе вопрос: а зачем этому бизнесмену эти 25 предприятий? И почему именно эти? У каждого из бизнесов, оказавшихся в собственности этого владельца, была своя история – какие-то он купил, когда они находились в стадии банкротства, посчитав цену удачной, другие открыл с нуля, увидев образовавшуюся на рынке нишу. Но эта история не представляла никакой ценности в сегодняшнем дне. Сегодня эти предприятия не объединяло ничего, кроме общего владельца. У спонтанно образовавшейся холдинговой структуры не было общей стратегии. К тому моменту мы уже изучили бизнес клиента вдоль и поперек, и смогли сформулировать единую стратегию его холдинга, выделив его, как акционера, ключевую компетенцию – финансы. Там, где бизнес был построен на финансах – банк, страховая компания, лизинг – бизнес работал в прибыль. На предприятиях, которые казались исключениями из правил – тот самый завод рыбных консервов – секрет тоже был в финансах – на этом заводе наш клиент не был управляющим акционером, а только финансовым инвестором. Так разрозненные предприятия сложились в одну картину, и стало ясно, какие из них полностью «лишние», а в каких из них нашему клиенту имеет смысл пересмотреть свою роль, перейдя из управляющих акционеров в финансовые инвесторы. Так как открытые самостоятельно бизнесы имели для нашего клиента не только финансовую, но и эмоциональную ценность, мы уже не предлагали их закрыть, а нашли для каждого из этих предприятий «нового заботливого хозяина», продав их за небольшие деньги профессионалам в каждой из отраслей.

Заказывали мне маркетинговый консалтинг 25 предприятий, а результатом моей работы стала стратегия развития одного холдинга. Клиент не знал, чего он хочет. Но сдается мне, если бы знал – то и мы бы не понадобились.

Казалось бы, как здорово, когда клиент звонит и сразу четко и ясно ставит задачу, обозначает сроки и критерии успеха. Но достаточно богатый человек (а мой бизнес, напоминаю, в том, чтобы делать богатых людей немного богаче) скорее всего уже располагает штатом менеджеров и помощников. Он их набрал и конечно же рассчитывает, что они смогут решить любую задачу. Зачем же он тогда обращается к нам, к свободным художникам? Реально говоря, обращается он к нам тогда, когда до конца не знает, чего хочет. Знает, что сегодняшнее положение дел его не устраивает, но не знает, что именно хочет изменить. Если бы клиент точно знал, что его компании нужен сайт, на котором будет изображено вот это и вот это – он бы не стал обращаться в студию Лебедева. Если бы клиент знал, что ему нужно вот такое то продвижение Фейсбук страницы его компании – вокруг него непременно нашлись бы люди, которые это сделают без вас. Поэтому цените больше всего того клиента, который не знает, что он хочет, задача которого максимально туманна, сроки не определены, показатели успеха не ясны. Он станет для вас самым интересным клиентом, именно на этом «сложном случае» вы сможете научиться чему-то новому, а не только заработать денег на исполнении привычных и знакомых вам манипуляций клавиатурой и мышкой. Да и деньги будут скорее всего небольшими – потому что эти же манипуляции могут произвести многие, а потому цена на них невысока. А вот решить загадку – догадаться или вычислить, что же именно нужно клиенту – это как сшить платье на заказ – платье вроде всего одно, но маржа на нем сумасшедшая. Чем быть обычным врачом, лучше станьте доктором Хаусом, который берется только за уникальные случаи, на которые нет простых ответов в методичках по диагностике. Конечно, начинать придется с самых банальных случаев, наверняка так начинал и доктор Хаус. Но пусть каждый следующий клиент таит в себе на одну загадку больше, чем предыдущий.

За несколько лет до своей смерти Борис Абрамович Березовский, будучи «беглым лондонским олигархом», захотел создать новое интернет-СМИ. Мне посчастливилось в этот момент находиться рядом с этим интереснейшим, пусть и немного сумасшедшим, человеком. Желающих «освоить бюджет» нашлось бы немало, но у нас с Борисом Абрамовичем сложилось долгое плодотворное сотрудничество, и мы никак не были заинтересованы в «сиюминутном заработке». Мы уже хорошо знали Бориса Абрамовича, и понимали, что «чистый бизнес» ему не интересен. Он не отличал «дисконтированный денежный поток» от «консолидированного финансового отчета», зато был переполнен мыслями о большой политике, которыми непременно хотел поделиться. Ничего не хочу говорить о содержании этих мыслей, так как книга эта не о политике, а о зарабатывании денег. В данном случае нашим желанием было сэкономить деньги клиента, позволить ему добиться своей цели – пусть он ее открыто и не декларировал – с наименьшими затратами. Открой он тогда интернет-СМИ – оно стало бы никак не бизнесом, а всего лишь очень дорогой игрушкой в руках олигарха. А задачу «донести мысли» мы решили совершенно другим способом.

«Зачем вам интернет-СМИ?». «Чтобы рассказать вот об этом, этом и еще вот этом, об этом же никто не говорит!». Как видите, в аргументах нашего клиента не было ни слова о том, чтобы заработать денег. То есть речь шла явно не о бизнесе. «Давайте для начала просто откроем ваш личный Фейсбук, и будем публиковать там все что вы хотите донести и обсудить». Через месяц у Фейсбук страницы Березовского было 50 тысяч подписчиков. Каждый день он получал тысячи отзывов на свои публикации. Его статьи тиражировали интернет СМИ по всему миру, их постоянно цитировали (конечно же, критикуя) все федеральные каналы России. Имя Березовского было таким сильным брендом, что его личный Фейсбук стал СМИ куда более интересным и влиятельным, чем любое гипотетическое «интернет-СМИ», которое можно было бы создать при помощи его инвестиций. В какой-то момент Борис Абрамович привел интересное сравнение: «Когда я владел газетой Коммерсант, то ее тираж был примерно таким же, как сейчас у моего Фейсбука».

Если бы мы исходили из того, что наш клиент знает, чего он хочет, то Борис Абрамович до самой смерти так и не успел бы поделиться всеми накопившимися у него мыслями о политике. Вообще, Борис Березовский был для меня идеальным клиентом – неспокойная душа, он всегда чего-то хотел, но затруднялся объяснить – чего именно. Если, работая над заказом, вы в сердцах воскликнули «да он сам не знает, чего он хочет» – вы нашли идеального клиента.

Один знакомый олигарх хотел создать партию и пойти с ней на муниципальные выборы. Позвал меня консультантом по созданию партии. «А сколько вас в партии?» – спросил я. «Пока я один». «Давайте тогда начнем работу, когда вас в партии будет хотя бы двое. И второй человек тоже внесет в создание партии какие-то деньги, пусть даже близко несравнимые с вашими. Партия – это по определению какое-то количество людей, объединенных общей идеей. Больше, чем один человек. Вы хотите не партию, а чтобы кто-то разделял ваши идеи. Но пока платите вы один, это означает, что ваши идеи не разделяет никто. Как минимум настолько, чтобы ответить за эти идеи собственными деньгами». На муниципальные выборы олигарх не пошел. Но спустя несколько лет, найдя единомышленников, организовал партию под парламентские. Этим своим советом я отказался от выгодного заказа. Возможно, я дурак, но об этом – в следующей главе.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Лекарь знает всё!

Лекарь знает всё!
В постели лежал больной, и казалось, что дни его уже сочтены. Жена в страхе за жизнь мужа пошла за деревенским лекарем. Он более получаса выстукивал и выслушивал больного, щупал пульс, прикладывал ухо к груди пациента, поворачивал его то на живот, то на бок,

Секрет № 6 Вы должны понимать, чего клиент боится

Секрет № 6
Вы должны понимать, чего клиент боится
Да, пора сказать, что описываемые секреты не работают по отдельности – их надо использовать все вместе. Если вы не эксперт (секрет № 1), с вами не будут делиться, и вы не узнаете, чего клиент боится. Если вы все время продаете,

Чего хочет наше сердце?

Чего хочет наше сердце?
Говоря о стремлении к мечте, мы упоминали о том, что важно следовать своему сердцу, душевному порыву. Чувства являются фундаментом, на котором основаны наши решения. Эмоции и чувства возникают в определенном разделе мозга – в лимбической системе. С

Чего хочет женщина

Чего хочет женщина
Молодой король Артур без зазрения совести с азартом охотился во владениях короля соседнего королевства, когда был пойман на горячем монархом-соседом. По существующим законам того времени монарх мог на месте без суда и следствия убить любого за

КЛИЕНТ НЕ ЗНАЕТ… ЧЕГО НЕ ХОЧЕТ, ПОКА НЕ УВИДЕЕТ.

Перейти к основному содержанию

Фил Хинкли

Фил Хинкли

Директор группы креативного дизайна и цифрового агентства #London. #Телфорд

Опубликовано 19 ноября 2014 г.

+ Подписаться

Я придумал и часто использую эту поговорку не для того, чтобы расстроить своих клиентов, а для того, чтобы поддержать их. Думаю об этом.

У меня как у дизайнера было много брифингов, в которых клиент извинялся за то, что не нашел времени написать хороший бриф. Я на самом деле симпатизирую в зависимости от уровня проекта, конечно. Я ожидал бы много информации, если бы мы говорили о стратегической кампании. Когда в брифе не хватает деталей, чтобы можно было дать целенаправленный ответ, просто вернитесь с 2, 3, 4 или более маршрутами с различными вариантами и соответствующими вопросами. Если требования большие и комплексные, то можно обозначить всего два-три, если простой логотип бренда, то определенно четыре или больше.

Представить эти концептуальные маршруты и ПРОСЛУШАТЬ . От того, что клиент говорит, что он «не хочет», вы прошли долгий путь к пониманию того, каким должен быть бриф, и можете сосредоточиться на втором раунде. С другой стороны, вы, возможно, попали в самую точку, решили задачу в первом раунде и произвели на них сильное впечатление. Такова человеческая природа, что им нравится что-то отвергать в процессе.

Я не вижу проблем в том, чтобы сообщить клиенту, что вы собираетесь использовать этот подход, вы вовлечете его в процесс, и он, конечно же, не будет разочарован, если вы ошиблись в первый раз.

Думаю, хорошие новости для всех сторон. Есть ли у вас какие-либо фразы, которые вы используете, чтобы поощрить лучший бриф?

• Я так горжусь своими родителями
  

  3 марта 2017 г.

• «Я нашел свой садовый сарай»
  

  20 декабря 2016 г.

• Это ландшафтный мир?
  

  17 августа 2015 г.

• Топ Это!
  

  16 июня 2015 г.

  

• #СлишкомЧернаяПятница ?
  

  28 ноября 2014 г.

• ВНУТРЕННИЙ ИЛИ АУТСОРСИНГ МАРКЕТИНГ. Дилемма.
  

  14 ноября 2014 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

дизайн сайта — Как мне работать с клиентом, который не знает, чего хочет?

спросил
8 лет, 8 месяцев назад

Изменено
4 года, 11 месяцев назад

Просмотрено
10 тысяч раз

Я помогаю клиенту/другу с дизайном сайта.

Он мыслит концептуально. Тем не менее, его идеи всегда вдохновляют, но не практичны.

Он всегда хочет изменить направление после того, как я покажу ему свой дизайн.
Он хочет чего-то нового и освежающего. Ему не нравится сайт, потому что он слишком коммерческий. Я думаю, что позже будет легче управлять.

Я борюсь с ним, потому что

1. Мне за это не платят.
2. Я бы хотел, чтобы он просто выбрал дизайн.

Тем не менее, мне интересно, есть ли у вас какие-либо советы по работе с клиентом, у которого нет направления и который не знает, чего он хочет?

Что бы вы сделали? Выбрать какую-нибудь паутину и попросить его решить, какой стиль им нравится?

Как я могу направить его в правильном направлении? Любые предложения для меня?

Спасибо за помощь!

• веб-дизайн
• бизнес
• отношения с клиентами

7

С некоторыми клиентами нужно быть предельно честным и прямо говорить им, чтобы они выбрали направление, потому что в противном случае они просто тратят ваше время.

С такими клиентами часто приходится обращаться как с детьми. На самом деле не дети, но в том смысле, что вам нужно позволить Клиенту делать выбор, но вам также нужно специально спроектировать выбор, который у него есть —

«Вы хотите А или Б?»

НЕ

«Что тебе нужно?»

Этот значительно сокращает неограниченную возможность попросить вариант C, D, E, F и т. д. Это либо A, либо B, и ничего больше.

Если бы я делал что-то бесплатно… Я бы очень настаивал на том, чтобы не тратить впустую время, которое я готов предоставить.

Я также объясняю концепцию вех.

Я готов построить для вас XXX…. Это этап 1. Все, что включает дополнительных работ сверх этого, является этапом 2 и будет оплачиваться дополнительно.

Конечно, работая бесплатно, сложнее внушить клиенту, насколько это необходимо.

Также обратите внимание, даже если за работу платят, есть клиенты, для которых деньги буквально не имеют значения и у них может быть такая же проблема. С вашей стороны требуется некоторое общее руководство по бизнесу, структура и организация. Вы должны быть готовы сказать: «Нет, я не могу этого сделать на данном этапе». и стоять на этом. Люди будут слушать, если вы говорите. Но если вы всегда подразумеваете, что «все в порядке», они работают грубо и постоянно меняют «план», они будут продолжать это делать.

1

Когда у меня первая встреча с клиентом, я даю ему список предварительных вопросов. Здесь могут пригодиться два набора:

1. Выберите три (пять и т. д.) веб-сайтов, которые вам нравятся — им не обязательно
   быть из вашей отрасли. Почему ты их любишь? Что привлекательно?
   цвет? Стиль? Программирование?
2. Теперь выберите три (пять и т. д.) веб-сайтов, которые вы ненавидите. Что ты ненавидишь
   о них? В чем дело? Почему бы вам никогда не сделать этого или не захотеть этого на своем сайте? (Если у вас есть сайт, который вы ненавидите, не используйте его в качестве примера. Мы знаем, что вы его ненавидите, поэтому мы его переделываем.)

Я обнаружил, что наличие этих двух списков (и почему , что является более важной частью) помогает клиенту сформулировать или, по крайней мере, продемонстрировать свои вкусы, а мне помогает сузить круг того, что на самом деле хочет человек.

Если вы отправляете эти вопросы своему клиенту, а через два дня у вас 15-минутная встреча, и человек не может даже придумать два веб-сайта, которые он любит, и два, которые он ненавидит, скажите ему, чтобы он вернулся к вам, когда он может. Если он так далеко в облаках, твоя работа никогда не будет выполнена.

Это неотъемлемая проблема бесплатной работы: когда вы оцениваете свое время в 0 долларов, ваш клиент тоже будет. И похоже, что вы не структурировали отношения, чтобы он точно знал, чего от вас ожидать.

Хотя работа бесплатно подрывает ценность того, что вы делаете, будут случаи, когда вы найдете кого-то с хорошим делом, и вы захотите помочь им, но они не могут позволить себе заплатить вам. В этом случае я бы посоветовал составить договор, как если бы вы делали это для обычного клиента, с изложением этапов проекта и взиманием обычной ставки, а затем применить 100% скидку на работу, указанную в договоре. . Это устанавливает профессиональные, уважительные отношения между обеими сторонами и помогает понять, что вы готовы сделать столько работает бесплатно, а все, что сверх этого, будет стоить ему денег.

Хороший контракт — лучший друг дизайнера. Даже если вам не платят, это формирует ожидания и дает вам чистую совесть в отношении работы, которую вы делаете , и работы, которую вы не делаете.

1

Мне за это не платят.

Вот твоя проблема.

Если бюджет не ограничен, у клиента мало стимулов для принятия решений. На данный момент это просто детская площадка.

Итак, без бюджета — который действительно является самым простым инструментом для больших мыслителей — вам нужно придумать собственную структуру для работы с клиентом.

Запустить клиент. Спросите о таких вещах, как портреты клиентов, бизнес-цели, сроки, измерения успеха, исследования рынка и т. д. Вам нужно как-то обернуть этот проект вокруг реальности, а не их прихотей. Как только у вас есть структура того, к чему привязывать проект, каждый запрос от клиента можно сравнить с ними.

Когда клиент начинает говорить что-то вроде «а как насчет радуги?» Затем вы можете сказать: «Хорошо, на кого мы нацелены? Считаете ли вы, что это напрямую отвечает потребностям ваших бизнес-целей? и т. д.».

Заставьте их принимать прагматичные и объективные решения настолько, насколько это возможно.

2

Я занимаюсь веб-дизайном, и первое, что вы сделали неправильно, это не заплатили за оригинальный дизайн. Есть много бесплатных шаблонов для людей, которые могут использовать, если они не хотят платить, поэтому вы должны с самого начала дать понять, что вам нужно так много, чтобы начался первоначальный взнос. Половина будет отличной для начала, никогда не создавайте более одного дизайна, если вы не продаете шаблоны, особенно если вы являетесь дизайнером на заказ. Это экономит время, и вы можете сосредоточиться на этом конкретном дизайне. После того, как дизайн завершен, попросите баланс, помните, что ваша работа заключается только в дизайне, вы не несете ответственности за контент, такой как текст и личные изображения, которые сопровождают его. Если у вас есть контроль над веб-хостингом, отключите его до полной оплаты баланса.

0

Если вы поняли потребности своих клиентов и тщательно обдумали решение, то у вас должно быть достаточное обоснование для ваших решений, чтобы вам было легче завоевать расположение вашего клиента.

Объясните им, почему вы сделали то, что сделали, и почему это лучшее решение для них на данный момент. Дизайн можно воспринимать как объективный, когда существует веская причина его существования.

Как только вы это сделаете, клиент научится уважать вас и в конечном итоге будет доверять вам принимать решения.

Еще один момент: клиенты с наименьшими бюджетами часто оказываются самыми большими дивами (по моему опыту).

Вы должны установить границы и направить процесс.

Помните, что они пришли к вам для этого проекта.

0

Я показываю клиентам свои проекты, а затем «продаю» их им. Я объясняю, почему был выбран каждый элемент или функция. Я чувствую себя «экспертом», поэтому выкладываю все на стол, объясняя, почему что-то будет работать, а что-то другое — нет, или почему что-то еще, и т. д. Большую часть времени это возвращает клиента на Землю. и они будут видеть вещи «по-моему». Я пытаюсь установить взаимопонимание, чтобы они доверяли моему суждению. Все, что я делаю, я делаю в их интересах, и это то, что направляет процесс. Посмотрим, насколько хорошо это сработает для меня сегодня.